河南广电·大象新闻记者 倪政伟 通讯员 王卫利
坚持“以人民为中心”的发展思想，是我国银行业保险业行稳致远的根本方向和价值目标。国家金融监督管理总局商丘监管分局始终站稳人民立场，深入贯彻落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，牢固树立金融为民理念，用心用情用力解决好人民群众“急难愁盼”问题，不断增强人民群众的金融获得感、幸福感和安全感。该分局多措并举，大力构筑“三位一体”金融消费者权益保护体系，切实维护金融消费者合法权益。
一、打造队伍建设 夯实消保根基
一是党建引领，把好思想关口。当前银行保险产品日益多样，一方面为广大消费者提供了便捷高效的金融服务，另一方面也造成了金融消费领域的纠纷更加复杂，对消保工作人员的综合协调、应急处突能力提出了更高的要求。为此，该分局多次召开党委会议，坚定不移打好防范化解金融风险攻坚战。成立了党员干部信访突击队，发挥信访工作中的党建引领作用，建立24小时重大突发事件信访值班机制，随时应对辖内银行业、保险业突发事件引起的信访行为，第一时间化解风险苗头。
二是理论支撑，提升消保本领。该分局坚持“思想引领、学习在先”机制，以《信访工作条例》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国银保监会信访工作办法》等文件精神为重点，作为党委理论学习中心组学习和支部学习关键内容。以“青年大讲堂”为载体，开展消费者权益保护工作系列课程学习研讨，对接访注意事项、时限要求、调查方法、调查意见书的撰写等方面进行充分交流，进一步规范消保工作流程。
三是实战指导，壮大队伍力量。建立“传帮带”工作机制，充分调动青年职工积极性、主动性，扎实履行在“干中学，学中干”工作要求，按照“一对一”“一对多”的方式，进行经验传授和消保工作指导，鼓励新入职员工主动参与接访，切实做到在学习中实践、在实践中学习，全面提升消保工作处置能力。
二、丰富宣教形式，优化金融环境
一是扎实开展主题教育。认真组织开展形式多样的金融知识宣传活动，结合“3.15”消费者权益日、“4.15”全民国家安全教育日、“7.8”全国保险公众宣传日、9月“金融知识普及月”等大型宣传活动，联合市金融工作局、市人民银行和辖内金融机构进企业、进农村、进社区、进学校、进家庭，持续开展金融知识宣传活动，不断提升百姓金融素养，持续构建辖区和谐稳定的金融环境。
二是优化金融服务水平。开展农村中小金融机构消费者权益保护情况评估，对存在的消费者保护机制建设不到位、人员配置不充分等情况开展专项督导。稳妥处理个别机构网点搬迁，下沉一线直接听取群众意见，确保基层金融服务不断档。督促金融机构做好营业网点适老化场景改造，坚持智能化和传统服务“两条腿”走路，着力提升智能化服务水平，切实为群众办实事办好事。
三、畅通消保渠道，维护合法权益
一是深入推进多元纠纷化解。主动对接市信访局、市金融工作局，建立合作机制，全市金融保险纠纷多元化解机制建设取得积极进展。充分发挥多元纠纷化解机制作用，引导纠纷双方积极通过调解方式解决问题，引导金融机构做到应调尽调。
二是依法审慎应对信访举报。积极畅通消费者投诉渠道，优化改进办理机制流程，有效化解信访投诉举报难题，对群众反映的问题做到应接尽接、应查尽查。2023年上半年，分局共收到投诉举报案件401件，其中投诉269件，均按时转送机构，转送率100%；举报132件，案件办结率93.8%。
下一步，该分局将进一步加强与属地政府部门、银行保险机构的协同联动，建立信息交换机制，用好地方媒体、金融机构线上渠道，不断扩大受众范围、增强宣传效果；全面跟踪银行保险机构处理投诉工作过程，对处理效果差的机构采取差异化监管措施，传导压力，切实保护消费者合法权益。
编审：彭艳
以人民为中心