河南广电·大象新闻记者 李亚林 通讯员 陆少华 郭妍博
月均接线1.2万余个，连续5年年均增长45%……在河南洛阳，12366热线话务咨询量的变化可谓是一个“缩影”。
随着税收征管体制不断优化，税费政策更新越来越快，“非接触式”办税缴费范围持续拓展，“网上办”“线上办”业务也越来越多，遇到涉税问题，拨打12366成了很多纳税人缴费人的第一选择。
“税费咨询便捷度提升了，同时也带来了新问题。”洛阳市税务局纳税服务中心主任周保国坦言，12366热线侧重政策咨询，一旦遇到税费操作问题或者申报流程问题，仍需要来电人再次致电办税服务大厅或者技术公司，如遇征期线路忙，来电人可能需要反复拨打电话，会影响服务体验。
如何优化税费咨询服务体验，让纳税人缴费人更省心？洛阳市税务局12366团队立足“呼端”建设，通过“一键转接”服务，在全省率先实现了12366热线、办税大厅专线、技术咨询热线“三线贯通”。
全域资源统筹，一个电话管到底
“只打了一次电话，税务局的同志就帮助我成功办理了退税，太有效率了！”近日，家住伊川县的高先生致电洛阳12366，想申请退还多缴的车船税480元，因涉及以前年度税款且承保公司跨市区，热线坐席在解释政策后“一键转接”到伊川县办税服务厅，专线人员经核实详细告知办理流程，高先生当天就收到了本地退税款230元，并在一周内收到了异地投保多缴的退税款150元。
同样体验到“一键转接”便利的，还有洛阳佰纳轴承科技有限公司办税人员小王，因系统一直提示“扣款失败”，拨打12366热线咨询确认申报无误后，坐席人员直接为其连线技术公司客服，问题迎刃而解，“现在电子税务局界面操作问题也能打12366解决，再也不用因为技术电话打不通闹心了！”
去年5月，洛阳市税务局以12366热线为调度中心，在各县区局“问办中心”设置“一键转接”专线24条，要求配备录音电话和专职坐席人员，负责即时处理12366转办电话。今年6月，该局将河南航天信息技术有限公司客服电话也纳入“一键转接”范围，为咨询系统操作疑难问题的来电人提供专线直连服务。
“现在的12366不仅能解答政策，还能‘一键转接’办税大厅和技术客服电话，太方便了！”近日，在纳税人满意度调查中，启策企业管理咨询洛阳有限公司负责人董晓静对洛阳税务12366给出了满意评价。
截至目前，洛阳全市办税服务厅成功接听并处理转接来电11671条，接通率95.73%，成功直连技术公司客服专线2696通,接通率99.68%，回访纳税人满意度均为100%。“三线贯通”既确保了来电人快速、精准解决诉求，缩短话务高峰期等待时长，又能通过精准分流，大大减轻人工坐席的话务压力。
全程无缝衔接，一次办好解难题
“一个电话解释的明明白白，还能预约办税，真是帮了我大忙！”洛阳市涧西区某个体工商户马老板称，因之前在西工区经营的一家奶茶店没有及时办理注销，被系统认定为非正常户，导致无法领购发票，热线坐席“一键转接”至西工区税务局办税服务厅，得知了处理流程后，直接预约了当天下午到大厅办理非正常户注销的业务。
据了解，12366热线无法直接处理的税费诉求，过去一直都是以工单形式流转到主管税务机关处理，难以实现即问即答即办。洛阳市税务局推行“三线贯通”措施后，将纳税人缴费人多头拨打热线变为12366系统后台“一键转接”，确保来电人的诉求能第一时间有人听、全程衔接有人办，有效破除了税费咨询渠道和业务办理渠道分离的“壁垒”。今年上半年，通过热线转接有效化解服务类投诉17起，涉税举报案件同比下降42.43%。
下一步，来电人咨询电子税务局、税控开票软件等税费操作系统类问题，经过线上指引仍无法解决的，洛阳市税务局将会同技术部门，提供“远程帮办”和“24小时内上门服务”，切实解决税费操作技术难题，实现“问办协同”“一次办好”。
全面机制保障，一个闭环提质效
好措施需要持续用力才能久久为功。面对多样化的税费诉求，如何确保转接规范和答复口径的一致性？“我们聚焦诉求解决效率和纳税人满意度，以‘规范流程-强化管理-严肃考核’的完整链条建立起纵向联动、横向互动的闭环工作机制。”洛阳市税务局纳税服务中心负责人周保国直言。
为此，洛阳市税务局制定了《办税服务厅热线转接岗话务工作标准》，明确热线转接工作的岗责体系、业务流程和服务规范，形成长效机制。将12366知识库共享到办税服务厅，转办人员可随时查阅最新税费政策和解答口径，确保转办热线答复的权威性。
与此同时，该局还建立了覆盖全市的坐席人员培养机制，开展集中培训，重点对热线规程、答复技巧、话务礼仪等方面进行讲解，坚持“每日晨会+每周一测+每月一考”，全年培训52场次。定期收集整理转接至办税服务厅和技术服务热线的接听台账及电话录音，随机抽检复听，并按比例回访纳税人，核对问题解决程度，提高解答满意度，确保“全流程跟踪”“全过程问效”。
“下一步，我们将严把转办质量关，推动‘三线’深度融合，确保诉求响应的精度、准度和速度，持续提升税费咨询服务的满意度，助力优化税收营商环境。”洛阳市税务局党委委员、副局长张相利说。
（编审：杜晚霞）
